コンサルハウスHaluno スクールビジネスアドバイザー

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SNS炎上から考えるこれからの企業のあり方

SNS炎上というか、不祥事が起きた時のことです。最近ではほぼイコールではないでしょうか?しかも、個人からの発信で不祥事が社内ではなく、ダイレクトに外部から明るみに出るというパターンです。

炎上すれば、個人の一意見が一気に拡散されます。私もあまりに対応が悪いお店と出会うと、SNSの怖さとか意識してないのかな?って心配になったりします。たった一言のつぶやきで企業が経営不振になったりつぶれたりする時代です。

でも、どれだけ気を付けていても、細心の注意を払っても起きてしまうことはあります。そんな時、経営者のあなたはどう対応したらいいでしょう?企業法務の第一人者中島茂弁護士は信頼回復の三大要素として次のことをあげています。

・謝罪
・原因究明
・再発防止

謝罪は経営者のあなたがしましょう。
以前に勤めていた会社で、不祥事を起こして来なくなった社員の代わりに立て直しをしたことがあります。立て直し自体は私で問題ないのですが、ご迷惑をかけた取引先への謝罪はペーペーの私がしても誰も納得しません。でも責任者は最後まで理由をつけて逃げ、芸能人の離婚会見みたいに当時のナンバー2と私とで集まっていただいた取引先の方々の前で、深々と頭を下げて謝罪しました。ですが、責任者が出てこないことは取引先の不信感だけでなく、私の会社への不信感にもなりました。当然ですよね。

原因究明は必須です。
当たり前のように思うかもしれませんが、炎上が収まるまで押し黙り、あとは一切表には出ず、ただひたすら世間が忘れ去るのを待つ企業は多いです。結局、うやむやのまま数年たってネット検索しても○○炎上は消えないし、それがどうなったのかも分からないというケースが多いです。どうしてそうなったのか?納得してもらえる理由が必要です。

再発防止を宣言しましょう。
改善が必要な箇所は長くかかるとしても、しっかり改善し信頼回復しましょう。あなたの誠意は改善すると約束することで、世間に伝わります。うちのせいではない、私は知らなかったでは大炎上です。

中島茂弁護士はこのようにも言っています。
「企業はこれまで実績をあげることを最終目的としてきました。しかし、~中略~人々はより自分の人生や、個人の細かい事柄に関心を寄せるようになっています。~中略~「充実した人生を生きること」を正面からとらえることにビジネスチャンスが到来しているともいえます。」

実は、今回SNS炎上で話題になったカネカさんは、間接的ですがお世話になるかもしれない企業です。トヨタのプリウスリコールの時の豊田章男氏や、最近だと企業ではないですがお笑いの山里亮太さん容姿イジリへの神対応などのように、世の中にも社員にも誠実に対応していただけることを期待したいです。

コンサルハウスHALUNO
余吾悦子

コンサルハウス HALUNO アロマ部