この前、欲しいものがあってヤマダ電機さんに行ったんですがなくて…。店員さんに聞こうにも、店員さんが見当たらない。平日の昼間だったからかお客さんもまばらでした。急いでいたので店員さんを見つける時間もなくお目当てのものは見つかりませんでした。

かと思えば、洋服などを買う時はうっとおしいほどべったり店員さんがくっついてくることもありますよね。一人にしてほしいと思ったり。売り場の面積も違うのでなんとも言えませんが、もうちょっとバランスよくなんないのかな？なんて思います。

今やネットもこんななの？と思ったのが、あるモノを購入しようとネットをチェックしていた時、PC画面の3分の1くらいの大きさで「お困りのことはないですか？チャットでご質問できます」っていうウィンドウが出てきました。3分の1も取ってるので文章が隠れて読めない…。でも閉じても次のページに行くとまた出てくる。そんなに丁寧なのに、いざ購入手続きをしようと思うとどこに購入ボタンがあるか分からず、結局チャットで聞いたって言う笑い話みたいなお話。

便利なのかそうじゃないのか？あなたのビジネスはお客様と商品・サービスとあなた（売り手）との距離感、気を付けていますか？

聞きたいことがあるのに店員さんがいないとか、じっくり検討したいのについてくる店員さんがいるとかで購入をあきらめてしまうお客様はたくさんいます。どれだけ商品・サービスが気に入っていても、これにしようかな？って前向きに検討していても売る側の対応であっという間に購買意欲を失くしてしまいます。

それは何かを購入するとき、お客様は例えどんなすごいセールストークを聞いても自分で決断して購入したいと思うからです。買わされると思った瞬間、それがどんなに欲しいものであっても購入しない方を選択します。これがセールスマンが嫌われたりうまく行かない理由です。

なので「私はこう思う」などというあなたの感想は控えましょう。お客様は「自分で決めたい」んです。声をかけるなら何の目的で使うのか？など質問とそれを解決する方法を提案してあげましょう。伝説のマーケター、ジェイエイブラハムは「客はドリルが欲しいんじゃない、穴が欲しいんだ」と言っています。

口にしていいのは、お客様が開けたい穴に最適なものを提案することと事実だけです。事実とは？例えば「これは○○cmの穴が開きます。」とか「屋外でも使用可能です。」という事実です。これは伝えてあげましょう。あとはとにかく希望を聞きます。お客様に「自分で決めた」と思ってもらえればいいんです。たとえあなたが誘導したとしても♪工夫してみましょう！

コンサルハウスHALUNO
余吾悦子